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Sua Empresa está cadastrada no Guia de Compra e de repente alguém liga pedindo informações. O que fazer, quando um cliente ligar? Como fazer para prestar o melhor atendimento?

Muitos fornecedores não sabem, mas diariamente, cometem um pecado "mortal" com o atendimento ao cliente, principalmente, no primeiro contato.

Digamos, que o José Silva seja um cliente, que compra, mansalmente, materiais para escritório, e quer ampliar seu catálogo de fornecedores, para fazer uma comparação de preços no mercado. Ele encontra o anúncio do distribuidor de papelaria e suprimentos de informática, aqui mesmo no Guia de Compra e resolve entrar em contato, por telefone. O atendente está ocupado, com alguém, que já é cliente, e diz para o José Silva: "Um momento, por favor" e nem sequer pergunta seu nome, com quem ele quer falar e o que ele precisa. A conversa continua com o atual cliente, ou com o amigo ao lado e o José Silva, pacientemente, está aguardando. Passados aproximadamente vinte, ou trinta segundos, o atendente percebe que a ligação caíu, mas não caíu. José Silva, cansado de esperar, desligou, porque no Guia de Compra, ele encontrou mais um fornecedor de materiais de escritório, e resolveu entrar em contato, com este outro fornecedor, que é seu concorrente. Mas o José Silva tinha simpatizado com seu anúncio, até acessou seu site, mas queria tirar algumas dúvidas e solicitar uma ficha de cadastro de sua empresa, ou um orçamento e não foi atendido imediatamente.

Provavelmente você acabou de perder um cliente em potencial, talvez ele nem quisesse comprar nada naquele momento, mas com certeza guardaria em sua memória, o bom atendimento que recebeu. Isso vale mais que uma venda, porque além de ele ficar contente e lhe adicionar como fornecedor, poderá indicar sua empresa aos amigos.

E se ele foi atendido, por alguém, que não lhe demonstrou satisfação e nem disposição de vender?

Também poderia ter conversado com alguém, que de maneira informal e nem foi simpático, mas obteve as informações desejadas. O que será, que ele faria?

Bom, aqui vai uma sugestão bem rápida e básica, que pode mudar o conceito daqueles, que pensam que a formalidade, o dinamismo, o espírito empreendedor, a educação, a determinação e a paciência, não têm nenhum significado num contato, ou numa negociação.

Ao atender o telefone, nunca diga "Bom dia, ou Boa tarde, e em seguida a expressão: um momento". O correto é identificar-se, procurar saber quem está falando com você e o que quer. Se for alguém no primeiro contato, peça um minuto a seu cliente e o atenda, ou encaminhe imediatamente à alguém, que possa vazer isso.

Outro fator importante é transmitir as informações com segurança e transparência, para gerar confiança ao José Silva. Assim, ele estará seguro de que sua empresa tem tudo que ele precisa.

E se o José Silva entrar em contato, por e-mail?

Hoje em dia esta é a forma de contato mais barata e conveniente, numa negociação, mas as respostas são morosas e muitas vezes incompletas. Isso se dá ao fato de muitos e-mails não solicitados, que chegam diariamente na caixa postal de todos os usuários, e quando recebem, não dão muita importância. - Detalhe: sempre leia seus e-mails com atenção e aqueles que não lhe interessar, simplesmente delete-os, mas não generalize, porque e-mails considerados SPAM, são fáceis de serem identificados. Geralmente os endereços dos remetentes, são nomes estranhos, ou sinais, que não são comuns em e-mails corporativos.

Mas você não é um desses acomodados, porque já tem um site, já anunciou em vários veículos de comunicação e tem um marketing poderisíssimo. Então prepare-se, para o atendimento. Não é apenas o site, ou os anúncios que sua Empresa tem espalhados por toda a mídia, que o fará superior aos seus concorrentes. O bom atendimento, é imprescindível.

Mais uma sugestão específica, para quem utiliza a Internet, como porta de entrada para seus clientes. Quando alguém ligar, pedindo informações, como: preços, características dos produtos, qualidade, prazo de entrega, condição de pagamento, etc. Nunca diga para ele acessar o site e pesquisar estes detalhes. Isso faz com que o cliente desista e ligue para outro fornecedor.

Para o comprador, isso é sinônimo de falta de interesse do fornecedor. Quando um usuário entra no site e em seguida liga para a empresa, é porque tem dúvidas em relação ao que está vendo, ou nem sequer encontrou as informações necessárias.

Quer saber porquê?

Uma quantidade enorme de sites são desenvolvido, apenas com a linguagem técnica, ou seja, o webdesigner muitas vezes, se preocupa com a estética e esquece do conteúdo. Há inúmeros web sites assim. Além disso, vários programadores web, nem se preocupam em destacar a parte principal, que é exatamente os produtos, ou serviços, da própria Empresa. Isso acontece também, com alguns empresários inexperientes, que insistem nos seus intuitos. Portanto, se alguém ligar para sua empresa, principalmente no primeiro contato, seja atencioso, educado, paciente, formal e determinado.

Em muitas Empresas pequenas, é o próprio propietário que atende, e as vezes lhe falta o preparo do bom atendimento. Nestes casos, sugerimos que façam um curso de especialização, porque muitos são bons diretores financeiros, ou excelentes contadores, ou magníficos engenheiros, mas não conhecem as técnicas do bom atendimento, ou simplesmente, não transmitem o carisma, que um vendedor por natureza o faz.

Outro fator importante, é quando a Empresa está amplamente sobrecarregada nas vendas e não consegue atender, por falta de tempo. Este é um dos principais pecados que o empresário comete. Para impedir que isso ocorra, o ideal é contratar de quantos funcionários forem necessários, pois o cliente dificilmente voltará a contactar, já que na primeira impressão ele não obteve o atendimento desejado.

O Guia de Compra tem contatos com setor de compras em várias Empresas e constatou em algumas ocasiões, através de amigos, que a maioria das pequenas Empresas, sofrem com este tipo de problema.

Tem uma história de um comprador, que ligou para um fornecedor cadastrado neste site e solicitou uma informação sobre componentes eletrônicos, e o atendente simplesmente o orientou, a acessar o site e pesquisar nos links indicados. A probabilidade deste comprador voltar a ligar para esta mesma Empresa, é quese zero. Porque o site não é tão claro em relação as características dos produtos, uma vez que nem fotos existem. E para finalizar, o cliente tem todo o direto de escolher a forma de contato. É bom lembrar que todo o fornecedor deverá adaptar-se ao cliente e lhe oferecer as melhores condições possíveis, afim de mantê-lo, com uma parceria sólida em seus negócios.

Espero que esta matéria tenha, de alguma forma, contribuído, para mudar alguns conseitos de vendas.

Se você não é anunciante, aproveite e anuncie sua Empresa, em qualquer meio de comunicação. Comece pelo Guia de Compra.

Se você pensa que a maioria dos compradores, não procura por produtos e serviços na Internet, é melhor refletir seu pensamento.

A grande maioria está constantemente renovando seu catálogo de fornecedores.

Hoje em dia, a Empresa que não tem um site, perde inúmeras chances de vender para um novo cliente, e perde muito mais ainda, aqueles que acham que os clientes vão bater na porta, a procura dos seus produtos.

Divulgue sua empresa, seja aonde for, procure seu público alvo e prepare seus colaboradores, deixando-os aptos, para captar recursos e clientes, afim de melhorar o faturamento de sua empresa.

O Guia de Compra deseja boas vendas.





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